【數(shù)據(jù)分析】
一、總體情況
8月份（2020年7月20日至2020年8月19日）市局12315指揮中心收到12345熱線轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者咨詢、投訴等1852件,其中接受消費(fèi)者咨詢148件;受理各類消費(fèi)投訴1704件，已辦結(jié)1506件，辦結(jié)率為88.38％；受理群眾舉報(bào)72件，已辦結(jié)10件，辦結(jié)率為13.88%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失108.89萬(wàn)元。市長(zhǎng)信箱收到消費(fèi)者投訴舉報(bào)等15件，已辦結(jié)15件。
二、咨詢情況
8月份市局12315指揮中心共受理12345熱線轉(zhuǎn)辦過來的消費(fèi)者咨詢148件，主要是市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)方面和一些不屬于我局投訴舉報(bào)受理范圍的解釋說明,以及一些未錄入12315系統(tǒng)的案件均統(tǒng)計(jì)為咨詢件。
三、投訴舉報(bào)情況
（1）投訴基本情況
本月共受理投訴1704件，其中商品類880件，服務(wù)類824
件，分別占投訴總量的51.64%、48.36%。商品、服務(wù)投訴前五位分布情況詳見下表：
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類別 |
受理量（件） |
占商品/服務(wù)比 |
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商品類 |
食品類 |
266 |
30.22% |
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其他商品類 |
198 |
22.5% |
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日用百貨類 |
142 |
16.14% |
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交通工具類 |
130 |
14.77% |
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家用電器類 |
58 |
6.59% |
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服務(wù)類 |
其他服務(wù) |
490 |
59.47% |
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餐飲服務(wù) |
92 |
11.17% |
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居民服務(wù) |
86 |
10.44% |
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文化娛樂服務(wù) |
65 |
5.78% |
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住宿服務(wù) |
28 |
3.39% |
（2）舉報(bào)基本情況
本月共受理舉報(bào)72件，違反廣告管理法規(guī)44件、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)3件、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)2件、違反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)3件、違反企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)1件、其他8件，目前已辦結(jié)1 9件。
【典型案例】
典型案例1 超市購(gòu)物愛車被刮 物業(yè)公司認(rèn)賠償
8月3日劉女士來電投訴：今天下午5點(diǎn)左右，我在岳陽(yáng)市站前路沃爾瑪超市消費(fèi)了120元左右，車子停在他們的停車場(chǎng)內(nèi)，被該超市工作人員在用推車時(shí)將我的車刮壞了，向超市工作人員反映了遭遇的情況，告知我須找管理停車場(chǎng)的物業(yè)公司，結(jié)果物業(yè)公司又要我找沃爾瑪超市，此停車場(chǎng)是屬于沃爾瑪超市管理的，現(xiàn)來電投訴，希望能督促沃爾瑪超市給我修車補(bǔ)漆，不要任何現(xiàn)金賠償。
接到投訴后, 岳陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局岳陽(yáng)樓區(qū)分局轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理所執(zhí)法人員組織雙方協(xié)商調(diào)解，物業(yè)公司同意幫劉女士修好車補(bǔ)好漆，投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
典型案例2：抽油煙機(jī)爆炸傷人 市場(chǎng)監(jiān)管用心幫維權(quán)
7月29日下午，家住云溪區(qū)凌泊湖小區(qū)的消費(fèi)者劉女士給12345打電話，反映自己在云溪區(qū)某家電商場(chǎng)購(gòu)買的某品牌抽油煙機(jī)，在7月16日自己準(zhǔn)備做晚飯的時(shí)候，抽油煙機(jī)突然發(fā)生爆炸，導(dǎo)致其右手炸傷，醫(yī)生診斷為右手皮膚撕脫傷，致使其住院12天，廚房到處是玻璃碎片，一片狼藉，劉女士當(dāng)晚聯(lián)系該品牌抽油煙機(jī)的銷售商。售后人員上門查看后，確認(rèn)是抽油煙機(jī)玻璃面板爆炸導(dǎo)致的，同意賠償劉女士部分醫(yī)療費(fèi)。對(duì)劉女士提出的受傷住院誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、家具損壞等費(fèi)用計(jì)1.6萬(wàn)元的賠償要求，銷售商卻予以拒絕。
岳陽(yáng)市云溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局了解情況后，一方面提醒劉女士保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，保留好其就醫(yī)的單據(jù)等證據(jù)，另一方面聯(lián)系家電商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人，告之家電商場(chǎng)作為經(jīng)營(yíng)者負(fù)有不可推卸的責(zé)任。同時(shí)建議該銷售商應(yīng)盡快跟廠家聯(lián)系協(xié)調(diào)，共同將糾紛處理好。后經(jīng)過多次協(xié)商，商家同意賠償消費(fèi)者劉女士醫(yī)療費(fèi)4500元及護(hù)理費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，合計(jì)人民幣12180元；并補(bǔ)償劉女士一臺(tái)等價(jià)位的新抽油煙機(jī)。
2020年8月31日